Ik ben er mij van bewust dat ik me met dit berichtje de "wraak van de helpdesk" op de hals haal, maar dan moet het maar.

Mijn voorganger heeft een document achtergelaten dat al zijn taken beschrijft. Eentje was een project met de andere gewesten, waar hij alleen mee bezig was. Dit is een niet onbelangrijk detail zoals je zult merken.

Het allerbelangrijkste document voor dat project is een excel-bestand waar cijfertjes moeten ingeplakt worden en aangezien de deadline ergens volgende maand is en ik nog moet uitzoeken wie ik allemaal moet contacteren, vond ik het wel eens tijd om het bestand te openen. In Verkenner zie ik het document staan, ik klik er op en dan enter. Foutmelding: "...kan het bestand niet vinden... controleer spelling..." Ik start mijn computer opnieuw op, misschien was het nog wat vroeg op de morgen, had hij nog geen verbinding gemaakt met het netwerk ofzo. Tweede poging, identieke foutmelding. Andere documenten wil hij wel openen, maar niet het bestand dat ik wil. Aangezien het op het gemeenschappelijke netwerk is, vraag ik mijn collega of zij een poging wil ondernemen. Tevergeefs echter.

Laatste uitweg: een telefoontje naar de helpdesk. Na een paar "Al onze medewerkers zijn momenteel in gesprek" waarbij ik me volledig bewust wordt van hoe druk ze het daar wel zullen hebben en ik zelfs overweeg om later terug te bellen enzo krijg ik een vriendelijke stem aan de lijn. Ik doe mijn verhaal en hij begrijpt de ernst van de situatie. Alleen heeft hij nog een paar bijkomende vraagjes.
"Kon u gisteren dat bestand openen?"
"Euh, dat weet ik niet. Ik werk hier nog niet zo lang en ik heb het pas vandaag voor de eerste keer proberen openen."
"Ja, dan is dat wel moeilijk, we zouden het kunnen gaan zoeken op de backup van de netwerkserver maar we moeten natuurlijk zeker zijn dat we een goede versie vinden. Kunnen uw collega's het openen?"
"Mijn collega's hebben dat bestand niet nodig, maar ik heb het al gevraagd en het lukt niet."
"Wanneer konden zij het voor het laatst openen?"
"Zij hebben dat bestand niet nodig, dus doen ze het ook niet open." Logisch niet?
"Mag ik eens meekijken op uw pc?" Conclusie: hij bevestigt dat er een probleem is, maar waar een probleem is, is een oplossing. Het is ten slotte een helpdesk. "Ok, stuur eens een mailtje met de naam van het bestand, het pad, de server en het probleem en we doen het nodige."

Mailtje verstuurd met de gevraagde gegevens. Automatisch antwoord gekregen met een referentienummer en de contactpersoon voor het geval ik nog vragen heb. Zij hebben in elk geval nog een paar vraagjes: de exacte naam van het bestand, de server en het pad.

Mailtje verstuurd met een copiëren-plakken van mijn vorige mail.

Tijdje later, telefoon van de helpdesk i.v.m. het mailtje dat ik verstuurd heb. Ze hebben de oplossing gevonden: ze gaan het bestand zoeken op een backup maar daarvoor moeten ze weten wanneer ik voor het laatst het document kon opendoen. Euh, nooit??? Nogmaals het verhaal over hoe ik nieuw ben, met een puppy-oogjes-toontje. Ok, geen probleem hij heeft de oplossing. Het bestand werd laatst gewijzigd in maart, dus wordt het maart. Maar daarvoor moeten ze wel een andere dienst contacteren, maar het komt in orde.

Ik krijg opnieuw een mailtje met een referentienummer en een contactpersoon in geval van vragen. Dezelfde als in de vorige mail, trouwens.

In de namiddag krijg ik opnieuw telefoon, mijn drukste dag tot nog toe. Een vriendelijke vrouwenstem stelt zich voor als de persoon die mijn bestand van op de backup moet gaan zien te vissen. Wanneer heb ik voor het laatst het bestand kunnen openen? Goh, zou ik nogmaals mijn verhaal moeten doen. En inderdaad, nu begrijpt ze beter waarom ze de backup van maart nodig heeft, zoals gevraagd in het daartoe bestemde formulier opgemaakt door haar collega bij de helpdesk...